‘.’.K.‰Û\›¥ Y[Ÿ‹‰ Y£• ÙRÖ³¥îyTjL·

‘.’.K. ‰Û\›¥ Y[Ÿ‹‰ Y£• ÙRÖ³¥ îyT• GÁT‰ C†‰Û\›Á Y[Ÿopeh•, ÚRÛYeh• H¼\YÖ¿ ˜efVUÖ] J£ L£«VÖL L£RT|fÁ\‰. C‹R BPO ‰Û\ ™X• ÙNV¥Ty| Y£• «VÖTÖW Œ¿Y]jL¸¥ ˜efVUÖ] ÚRÛY S®] ÙRÖ³¥îyT E†‡PÁ CVjh• N¼¿ UÖ¼½VÛUeLTyP ÙRÖ³¥ îyT YN‡L[Öh•. CÁÛ\V LÖX LyP†‡¥ ‘.’.K. GÁ\Ö¥ AÛ]Y£• EP]zVÖL U]‡¥ ŒÛ]†‰e ÙLÖ·Y‰ LÖ¥ ÙNÁPŸ (Call center) GÁ\ ÙRÖ³¥ îyT ˜Û\VÖh•. C‹R LÖ¥ ÙNÁPŸL¸¥ ˜efVUÖL ÙNV¥T|• ÚYÛXVÖ]‰ YÖzeÛLVÖ[ŸL¸P• C£‹‰ Y£• AÛZ“LÛ[ N¡VÖ] ˜Û\›¥ ÛLVÖ·YÚR Bh•. HÙ]Á\Ö¥ TX RWTyP YÖzeÛLVÖ[ŸLº•, TX«RUÖ] ÚRÛYLºeLÖL AÛZeh•ÚTÖ‰, LÖ¥ ÙNÁPŸL¸¥ C£‹‰ N¡VÖ] ˜Û\›¥ T‡¥L· RWTP ÚY|•. AªYÖ¿ C‹R AÛZ“LÛ[ ÙT¿• ÚTÖ‰ Bpo Œ¿Y]jL¸¥ C£‹‰ N¡VÖ] ˜Û\›¥ YÖzeÛLVÖ[ŸL¸Á ÚL·«Lºeh T‡¥ R£• YÛL›¥ ÙRÖ³¥ îyT YN‡L· AÛU‹‡£‹RÖ¥RÖÁ J£ «VÖTÖW Œ¿Y]• S¥X ˜Û\›¥ Y[W ˜z•.

LÖ¥ÙNÁPŸ ÙNV¥T|• «R•

CÁÛ\V s²ŒÛX›¥ BPO T¼½ A½‹‡£eh• AÛ]Y£• EP]zVÖL RjL· U]‡¥ ŒÛ]†‰e ÙLÖ·Y‰ C‹R LÖ¥ ÙNÁPÛW†RÖÁ. HÙ]Á\Ö¥ C‹R LÖ¥ ÙNÁPŸL· AÛ]†‰• CÁ¿ RLY¥ ÙRÖ³¥ îyT• Y[ŸopVÛP‹R AÛ]†‰ CPjL¸¨• ÙNV¥Ty| Y£f\‰. A‰ GªYÖ¿ ÙNV¥T|fÁ\‰ GÁTÛR TP• 1-¥ LÖQXÖ•.

˜R¦¥ YÖzeÛLVÖ[ŸL· G‹R CP†‡¥ C£‹RÖ¨• LÖ¥ ÙNÁPÛW ÙRÖPŸ“ ÙLÖ·[ J£ T†‰ CXeL GÛQ PV¥ ÙNšV ÚY|•. AªYÖ¿ PV¥ ÙNšR EPÁ AÛZ“ LÖ¥ ÙNÁPÛW ÙNÁ\ÛPf\‰. ARÁ ‘\h A‹R LÖ¥ ÙNÁPŸ ™X• YÖzeÛLVÖ[¡Á ÚRÛYeÚL¼T AÛZ“ N¡VÖ] CP†‡¼h CÛQeLT|f\‰. AjÚL AÛZ“eh H¼\YÖ¿ YÖzeÛLVÖ[¡Á ÚRÛYeÚL¼T ÚNÛYL· YZjLT|fÁ\‰. CªYÖ¿ YÖzeÛLVÖ[ŸL¸Á RLY¥ LÛ[ ÙT¼¿ AR¼ÚL¼T ÙNV¥T|• C‹R LÖ¥ ÙNÁPŸL¸¥ TX«RUÖ] ÚYÛXL· ÙNšVT|fÁ\].

TP•-2¥ ™Á¿ YÛLVÖ] ÙRÖ³¥ îyT˜• ARÁ ˜efVUÖ] Rh‡Lº• ÙLÖ|eLTy|·[]. ERÖWQUÖL PBX GÁT‰ Private Branch Exchange GÁ¿ AÛZeLT|f\‰. ARÖY‰ RTyP ÙRÖÛXÚTp Ly|TÖyPÛ\ GÁT‰ CRÁ ÙTÖ£[Öh•. CRÁ ˜efVUÖ] ÚYÛX GÁT‰ YÖzeÛL VÖ[ŸL¸P• C£‹‰ Y£• AÛZ“LÛ[ N¡VÖ] ˜Û\›¥ ÛLVÖ·Y‰ Bh•. ARÁ ‘Á E·[ ACD U¼¿• Oveing GÁ\ ÙRÖ³¥ îyTUÖ]‰ YÖzeÛLVÖ[ŸL¸P• C£‹‰ Y£• AÛZ“LÛ[ N¡VÖ] ˜Û\›¥ Jµjh T|†‰YRÖh•. C‹R ˜Û\ ÙRÖ³¥ îyT†‡Á ˜efVUÖ] Rh‡VÖ]‰. p\TÖ] ˜Û\›¥ YÖzeÛLVÖ[ŸL· AÛZ“LÛ[ JµjhT|†‰Y‰•, AY¼Û\ A½eÛLVÖL L•ïyP¡¥ T‡° ÙNšY‰UÖh•. AR¼h A|†RTzVÖL E·[ ÙRÖ³¥ îyTUÖ]‰ ‡\ÛU›Á AzTÛP›XÖ] WFM GÁ¿ AÛZeLT|fÁ\‰. CRÁ ˜efVUÖ] Rh‡L[ÖL TX YÖzeÛLVÖ[ŸL¸Á AÛZ“LÛ[ p\TÖL ÛLVÖ·Y‰• Bh•.

CR¼h A|†R TzVÖ] ÙRÖ³¥ îyTjLº• ARÁ Rh‡Lº• gÚZ ÙLÖ|eLTy|·[].

TP•-3 ¥ ™Á¿«RUÖ] ÙRÖ³¥ îyTjLº•, ARÁ ˜efVUÖ] Rh‡Lº• ÙLÖ|eLTy|·[]. AY¼½¥ ˜RXÖYRÖL Scripting G]T|• YÖzeÛLVÖ[ŸL· RLY¥LÛ[ ˜Û\T|†‰• ÙRÖ³¥ îyT•, U¼¿• AYŸL· RLY¥LÛ[ N¡VÖ] ˜Û\›¥ ÙT¼¿e ÙLÖ·[ T|fÁ\‰. AR¼h A|†R «RUÖL ÙSyÙYÖŸe CÛQ“ ˜Û\ Agent G]T|• ÙRÖ³¥ îyT• L£RT|fÁ\‰. CRÁ ˜efV Rh‡VÖL EXL RW• YÖš‹R A[«XÖ] «VÖTÖW ˜Û\LÛ[ C‰ YZjhYRÖh•. CR¼h A|†RRÖL EXL[Ö«V RW• YÖš‹R «R†‡¥ YÖzeÛLVÖ[Ÿ RLY¥LÛ[ TWÖU¡†R¥ Bh•. C‹R ÙRÖ³¥ îyT†‡Á ˜efV Rh‡VÖ]‰. Choice of Media GÁÄ• RLY¥ YÛLÛV LP½YRÖh•. CRÁ ™X• LÖ¥ ÙNÁPŸL¸¥ YÖzeÛLVÖ[Ÿ RLY¥L· p\TÖ] ˜Û\›¥ ÛLVÖ[T|fÁ\‰. C¿‡VÖL C‹R ÙRÖ³¥ îyT†‡Á ÙRÖPŸopVÖL CW| YÛLVÖ] “‡V ˜Û\ «VÖTÖW E†‡L· ÛLVÖ[T|fÁ\]. TP• 4-¥ LÖQXÖ•.

A‹R TP†‡¥ CW| «RUÖ] ÙRÖ³¥ îyTjLº•, AY¼½Á ˜efVUÖ] Rh‡Lº• ÙLÖ|eLTy|·[]. ˜RXÖYRÖL Front Office U¼¿• Back office A¨YXL ÚYÛXLÛ[ J£jfÛQeh• ÙRÖ³¥ îyT•. CRÁ ˜efVUÖ] Rh‡VÖL C‹R CW| A¨YXLjLº• YÖzeÛLVÖ[Ÿ RLY¥LÛ[ JÁ½ÛQ†‰ ÙNV¥ T|fÁ\‰. AR¼h A|†R TzVÖL Business Process Reengineering (BPR) U¼¿• Knowledge Management GÁÄ• ÙRÖ³¥ îyTjL· TVÁT|†RT|fÁ\‰. CRÁ ˜efV Rh‡L[ÖL, YÖzeÛLVÖ[Ÿ RLY¥L· ÛLVÖ·Y‰ Uy|U¥XÖU¥, AYŸL¸P• L£†‰eL· ÚLyLTy| AÛYL· —|• «VÖTÖW• N•T‹RUÖ] ÚYÛXL· p\TÖL ÙNV¥TP ER« ÙNšf\‰. YÖzeÛLVÖ[ŸL¸Á A„h ˜Û\L[Öh•. AYŸL¸Á L£†‰Lº• N¡VÖ] ˜Û\›¥ TVÁT|†RT|fÁ\‰.

EXL RW• YÖš‹R LÖ¥ ÙNÁPŸ AÛU“ ˜Û\

LÖ¥ ÙNÁPŸL· J£ h½‘yP Th‡ÛV U]‡¥ ÛY†‰ AÛUeLTPÖU¥ EXL A[«XÖ] RW†‰PÁ C£eh• ÙTÖ£y|, ‡\ÛU YÖš‹RÚYÛXVÖyLÛ[ ÙLցPRÖL°•, h½‘yP A[«XÖ] ÙNX°eh· Ly |T|• UÂR Y[˜•, ÙNš• ÚYÛXLÛ[ hÛ\‹R ÚSW†‡¥ ÙNš‰ ˜zeh• Y¥XÛU•, EXL A[«XÖ] AÛ]†‰«RUÖ] YÖzeÛLVÖ[ŸLÛ[• ÛLVÖº• ‡\ÛU•, EXfÁ TX CPjL¸¥ C£‹‰ ÙNV¥T|• «R˜•, hÛ\‹R ÙNX«¥ UÖŸeÙLyzj ÙNV¥TÖ|Lº• U¼¿• “‡V«RUÖ] NYÖ¥LÛ[ NUÖ¸eh• Y¥XÛUPÄ• C£eL ÚY|•. h½TÖL JªÙYÖ£ YÖzeÛLVÖ[£• LÖ¥ ÙNÁPŸ GÁTÛR J£ Œ¿Y]UÖL TÖŸeL ÚY|ÚUVÁ½, A‰ G‹R CP†‡¥ C£efÁ\‰ GÁT‰ T¼½V p‹RÛ]ÚV ÚRÛYV¼\‰.

˜efVUÖ] T“L·

1) ÙNš• ÚYÛXLÛ[ U‡‘|•RÁÛU (Scalability) U¼¿• S•TL†RÁÛU (Reliability)

2) hÛ\‹R A[«XÖ] ÚSW†‡¥ YÖzeÛLVÖ[Ÿ Lºeh ÙRÖPŸÛT H¼T|†‰• reductive routing ˜Û\.

3) LÖ¥ ÙNÁPŸ GÁT‰ ÙRÖÛX ŠW†‡¥ C£‹RÖ¨• SÖ• A£f¦£T‰ ÚTÖÁ\ J£ EQŸÛY† Š|• virtual operations.

4) BT†‰L¸¥ C£‹‰ R¼LÖ†‰e ÙLÖ·º• Disaster Management Capability

5)TX Œ¿Y]jLºPÁ J£jfÛQ‹‰ ÙNV¥T|• Integration U¼¿• Inter Operability ÚTÖÁ\ RÁÛU ÙLցz£T‰.

6) «VÖTÖW• N•T‹RUÖ] AÛ]†‰ ÙNV¥TÖ|LÛ[• ‡\ÛUVÖ] ˜Û\›¥ ÛLVÖº• Business Intelligence ˜Û\.

7) J£ SÖÛ[eh 24 U‚ ÚSW˜•, YÖW†‡¼h Hµ SÖyLº• Y£P†‡¼h 364 SÖyLº• KVÖU¥ ÙNV¥T|• «R•

EXL RW• YÖš‹R LÖ¥ ÙNÁPŸ ÙNV¥T|• «R•

C‹R LÖ¥ ÙNÁPŸ AÛU“ ˜Û\LÛ[ ™Á¿ «RUÖL ‘¡eLXÖ•.

1) Remote Agents - IP Agents and hard phone, 2) Peer to peer, 3) Distributed Server Architecture GÁT] YÖh•. ERÖWQUÖL ˜R¥ YÛL Remote Agents Up-Agents and hardphone ÙNV¥T|• «R†ÛR TP• 5-¥ LÖQXÖ•.

C‡¥ E·[ YÛW TP†‡¥ C‹R ˜Û\ ÚYLUÖL ÙNV¥T|• «R†‡¨• TX«RUÖ] ÙRÖ³¥ îyT• ETÚVÖLT|†RTy| C£TÛR• ÙR¸YÖL «[ehf\‰. C‹R ˜Û\›¥ TX«RUÖ] SÁÛUL· C£‹R ÚTÖ‡¨• E-1/T-1 GÁ\ ÚL‘· ˜Û\ ™X• A‡L A[«XÖ] ÚYL†ÛR ÙT\ ˜zVÖ‰. C‹R ˜Û\ ™X• BPO ‰Û\ N•T‹RUÖ] AÛ]†‰ ÚYÛXLÛ[ ÙNš‰ ÙLցPÖ¨• Voice quality. ARÖY‰ ÚTr• ÙTÖµ‰ hW¥ RW• U¼¿• EP]zVÖL LÖ¥ ÙNÁPŸLÛ[ SU‰ YÖšÍ ÙNÁ\ÛP• «R†‡¥ A‡L A[«XÖ] Bandwidth ‡\Á ÚTÖÁ\Y¼Û\ ÙT¼¿ C£T‰ AYpV•.

“‡VYÛL ‘.’.K. ˜Û\ YZjh• SÁÛUL·

1) J£jfÛQ‹‰ ÛLVÖ[ T|• RLY¥ U¼¿• L£†‰eL· (Integrated data)

2) RLY¥LÛ[ N¡VÖ] ˜Û\›¥ T‡° ÙNšR¥ U¼¿• TWÖU¡†R¥ (Data Storage & Management)

3) «VÖTÖW• N•T‹RUÖ] AÛ]†‰«RUÖ] A½«Û]• TVÁT|†‰R¥ (Business Intelligence)

4) ÚL·«LÛ[ ÙT¿Y‰• AY¼Û\ N¡VÖ] ˜Û\›¥ ÛLVÖ·Y‰• (query and Reporting)

5) Olap GÁ¿ ÙNÖ¥XeizV ÚY¿TyP ÚLÖQjL¸¥ RLY¥LÛ[ ÛLVÖº• ˜Û\

6) Analytical Software G]T|• RLY¥LÛ[† ÚRz G|eh• Data Mining ˜Û\, ÚU¨• AY¼Û\ N¡VÖ] ˜Û\›¥ ÛLVÖº• Algorithm YÛLL·

7) Campaign Management G]T|• YÖzeÛLVÖ[Ÿ LÛ[ LY£• YQ• SP†‰• AÛ]†‰ «RUÖ] «VÖTÖW E†‡L·.

8) CÛQVR[†ÛR E·[ PefV ÙRÖ³¥ îyT†ÛR TVÁT|†‡ TX«RUÖ] SÁÛULÛ[ ÙT¿R¥.

9) Y[Ÿ‹R U¼¿• ˜‡Ÿ‹R YÛL›¥ RLY¥LÛ[ ÛLVÖºR¨•, ÚU¨• RLY¥LÛ[ p\‹R ˜Û\›¥ YÖzeÛLVÖ[ŸLºeh YZjhR¨•, «ÛWYÖL ˜zÙY|eh• Decision Making ˜Û\ÛV ‡\•T ÙNV¥T|†‰Y‰• CRÁ ˜efV UÖ] SÁÛUL[Öh•.

C‰YÛW LP‹R TX YÖWjL[ÖL BPO ‰Û\›¥ E·[ T¥ÚY¿ ÙRÖ³¥îyTjLÛ[•, ÚYÛXYÖš“ ÙNš‡ LÛ[• ÙR¡‹‰ ÙLցÚPÖ•.